中國內地首個聚焦人工與智能客服協同機制的國家標準《顧客聯絡服務 人工與智能客戶服務協同要求》（GB/T 47746—2026），將於2026年9月1日起實施。新標準針對網購及其他數碼服務中常見的「找不到真人客服」、AI客服答非所問，以及消費者需要重複陳述問題等情況，明確劃分智能客服與人工客服的服務範圍及轉接要求。
推薦性國家標準，並非強制性法律規範
國家市場監督管理總局及國家標準化管理委員會於2026年5月25日發布新標準，歸口單位為全國服務標準化技術委員會（TC264）。TCL實業、中國移動、南方電網等32個單位共同參與起草。
《顧客聯絡服務 人工與智能客戶服務協同要求》（GB/T 47746—2026）屬推薦性國家標準，並非強制性法律規範，因此不等同於直接處罰企業的法律依據。不過，標準可作為業界改善客服流程及評估服務質素的重要參考。
三項核心要求：入口清晰、分工明確及順暢轉接
客服入口不得層層隱藏
標準要求平台清晰展示客服服務入口，不應透過多重頁面或複雜流程提高使用門檻。條文舉例指出，網站首頁頂部可用較大字體標注「客戶服務」，讓消費者更容易找到相關渠道。
複雜及高風險情況須優先接入人工
簡單及標準化問題可交由智能客服快速處理，但涉及複雜個人化需求，以及人身或財產安全的情況，則應優先轉接人工客服，避免消費者在緊急問題上持續被困於自動回覆流程。
轉接時須同步資料，避免用戶重複說明
在人機客服切換期間，系統須同步傳遞用戶身分資料及歷史互動記錄，並告知預計排隊時間。標準亦要求針對長者等較不適應智能服務的群體，設立優先轉接人工客服機制。
在以下情況成立時，系統應自動轉接人工客服：
- 用戶明確拒絕使用智能客服；
- 涉及人身或財產安全的緊急情況；
- 涉及風險的服務場景；
- 智能客服回應超時。
智能客服須達到回應及理解門檻
多家媒體引述新國標內容指出，智能客服的回應時間應在2秒內完成，語意理解準確率須達到85%以上。這些指標旨在降低客服系統長時間無回應、持續答非所問或無法理解用戶需求的情況。
不過，來源資料未交代相關指標的具體測試方法、統計週期及不達標時的處理方式，因此實際執行效果仍取決於企業採用的評估及監督機制。
客服渠道及售後服務成為投訴焦點
全國消協組織2026年上半年受理的投訴數據顯示，售後服務問題在各類投訴性質中佔比最高，達26.79%。消費者反映的問題主要包括AI客服作出不實承諾，以及人工客服接入困難。
工業和信息化部2025年第四季通告亦顯示，客服渠道類投訴佔用戶投訴總量15.5%，常見問題包括回覆內容重複、答非所問及無法找到人工客服。另有媒體實測20個平台後發現，轉接人工客服最長需時660秒。
人工與AI客服的成本差距
企業大規模採用AI客服，背後亦涉及營運成本考量。報道指，人工客服月均成本約為3,000元人民幣，約合3,390港元；AI客服月租最低則約99元人民幣，約合112港元。
來源報道指出，部分企業可能將AI客服設計成較複雜的流程，令消費者難以接觸人工客服，從而降低表面上的投訴量。這項說法反映客服自動化與消費者權益之間的潛在矛盾，但個別企業是否採取相關做法，仍需按具體證據判斷。
智能客服相關行業在2025年的營收達15.48兆元人民幣，約合17.49兆港元，為2012年的6.2倍。隨着AI客服持續普及，新標準能否改善人工轉接效率、提升高風險情況的處理能力，以及降低消費者重複溝通的負擔，將取決於企業實際落實程度。
Reference Link : unwire.hk
