AI 摘要
- 消委會數字顯示，今年首 9 個月涉及 AI 客服的投訴為 158 宗，按年激增 143%。
- 消費者可保留對話紀錄截圖，並透過網上投訴處理平台立案申訴。
- 平台會開設 7 天專屬聊天室，若商戶未妥善回應，消委會調停人員將介入處理。
隨著不少企業引入 AI 聊天機械人以降低營運成本，客戶服務的自動化程度持續提高。消費者委員會（消委會）最新公布的數字顯示，客戶服務相關投訴顯著上升，當中 AI 客服引起的投訴增幅尤其明顯，反映這類系統在實際應用中仍存在不少問題。
投訴數字：整體與 AI 客服同步上升
根據消委會公布的資料，今年首 9 個月的客戶服務投訴共 3,078 宗，按年上升 60%。其中涉及 AI 客服的投訴為 158 宗，按年激增 143%。
報道引述的一項個案顯示，有消費者獲 AI 客服「承諾」在八號風球下可更改活動門票，但其後承諾未能兌現，而且當事人無法轉駁至真人客服，陷入無從跟進的情況。
如何確認正在與 AI 客服對話
目前多數商戶不一定會明確標示客服系統已由 AI 接手。報道整理了以下幾項常見特徵，供消費者參考：
- 回覆速度與服務時間：真人需要時間閱讀及打字，若在深夜發出長篇查詢，系統於極短時間內給出完整長回覆，較可能是 AI。
- 回覆高度範本化：AI 通常受既定知識庫限制，面對涉及多重條件的複雜問題時，往往只能拆解關鍵字並重複貼出官方條款，難以給出針對性的綜合解答。
- 迴避敏感問題、缺乏同理心：報道指出，多數企業級 AI 遇到敏感或超出設定範圍的問題時，傾向迴避或重複相同回應，較少提供彈性處理方案。
- 直接要求轉人工：在對話中輸入「轉人工」、「搵真人」或「Transfer to human」等指令，若系統觸發轉駁機制或提示真人客服繁忙，則較可能是 AI；真人客服一般會直接回應訴求。
需要注意的是，以上特徵只可作為初步判斷的參考，並非確定的鑑別方法。
遇到問題時的申訴步驟
報道指出，AI 客服的對話紀錄可能因重新整理網頁或關閉應用程式而消失，因此消費者在查詢退款、改期或保養條款等重要事項時，應保留完整紀錄。建議的做法包括：
- 保留對話紀錄截圖：特別是 AI 作出承諾的對話內容，並確保截圖中包含時間戳記，以作為日後的證據。
- 透過網上投訴處理平台立案：消委會新推出的網上投訴處理平台可供消費者上傳購物單據、訂單截圖或對話截圖。平台的光學字元辨識（OCR）及 AI 功能可協助自動填寫大部分表格內容。
- 使用 7 天專屬聊天室：案件受理後，平台會為消費者與商戶開設專屬聊天室，雙方可在平台上直接交換文件及溝通，無須經過一般客服熱線。
- 等待消委會調停：若商戶在 7 天內未有妥善回應，消委會專責調停人員將介入處理。報道以一宗門票改期個案為例，指在此網上爭議解決（ODR）機制下，最快可於 3 個工作天內解決，而以往此類溝通往往需時數週。
觀察與限制
企業引入 AI 客服的主要目的，是提升處理效率及節省成本。然而，對於超出既有框架的個案，AI 系統未必能妥善處理，亦可能出現「口頭答應」但實際未有任何行動的情況。消費者在使用這類服務時，宜保持警覺，並及早保存證據。至於上述申訴時限及處理效率，相關數據來自報道所引述的資料，實際處理結果仍可能因個案而異。
Reference Link : pcmarket.com.hk
