AI 摘要
- 政府研究以1823推動「接訴即辦」。
- 1823年內將推出四項AI效能提升項目。
- 議員建議增加手語視像及多語言服務。
香港政府正研究改良市民投訴與求助機制，計劃參考內地「12345」綜合市政服務熱線的運作模式，推動「接訴即辦」及跨部門一站式跟進。相關構思或會以政府1823聯絡中心為核心，配合人工智能技術提升查詢、投訴及個案分析效率。
消息指，行政長官李家超將於2026年9月16日公布本港首份《香港特區經濟和社會發展第一個五年規劃（2026—2030年）》，並發表本屆政府任內最後一份《施政報告》。公務員相關議題據報會佔其中一個章節約四分一內容，涵蓋公務員體系應用人工智能及團隊管理等範疇。
政府在相關諮詢期間截至2026年8月底，連同《施政報告》及五年規劃諮詢期共收到超過17,000份意見。
參考12345模式推行首接負責
據消息人士透露，政府計劃參考內地「12345」綜合市政服務熱線的做法。在該模式下，市民提出訴求後，由最先承接的部門負責統籌及回應，減少不同部門之間互相轉介或推卸責任的情況。
有立法會議員早前到北京進行國家事務研修考察，並參觀12345市民熱線服務中心。他們認為，相關經驗可作為香港改良政務服務的參考，並建議以「首接負責制」提升個案跟進效率。
議員提出的方向包括將1823升級為跨部門統籌樞紐、設立司長級協調機制，以及打通部門之間的數據壁壘。至於具體機制、權責分工及實施時間，來源未有進一步交代。
1823持續引入人工智能
李家超於2026年8月26日探訪深水埗元州邨後，轉往長沙灣庫務大樓的政府1823聯絡中心視察，逗留約30分鐘，了解中心應用人工智能處理市民查詢及投訴的情況。
李家超表示，1823一直積極採用不同人工智能技術，包括接收及分析市民查詢、分派個案和分析數據，以加快回應市民的求助與投訴。他亦指示數字政策辦公室繼續帶領1823推動技術改革。
年內推出四項AI效能提升項目
數字政策辦公室於2026年8月27日公布，計劃於年內推出四項人工智能效能提升項目，支援1823服務。各項目及預期效果如下：
| 項目 | 技術及用途 | 預期效果 |
|---|---|---|
| 來電語音達 | 運用語音識別技術及大型語言模型，將特定主題來電對話即時轉換成文字，並自動生成個案摘要。 | 預計縮減15%通話後處理個案時間。 |
| 電郵擷取易 | 運用大型語言模型分析市民電郵內容。 | 預計減少30%人手輸入資料時間。 |
| 投訴分流快 | 利用人工智能自動識別需要優先處理的個案。 | 識別時間由2日縮短至數小時。 |
| 訴求一覽通 | 結合人工智能及視覺化技術，將個案資料整合至儀表板。 | 協助部門從地區、問題類別及時間變化等角度識別民生議題趨勢及異常情況。 |
開發24小時AI助手及政府AI智能體
數字政策辦公室同時透露，正開發兩項創新人工智能服務。其中，「智方便」AI助手將提供24小時支援，市民輸入問題後可獲得相關資訊及服務連結；另一項服務則是協助政府部門工作的AI智能體。
現階段公布的資料未有交代兩項服務的正式推出日期、涵蓋範圍及實際運作方式。
議員建議擴展無障礙及多語言支援
有立法會議員支持引入新機制，但指出現時1823在統籌跨部門求助方面仍有改善空間。他們建議進一步參考內地做法，增設手語視像服務，以照顧聽障人士的求助需要。
議員亦建議設立企業專屬諮詢窗口，以及完善支援多種外語的查詢機制，讓公共服務更便利市民及商界。
整體而言，政府目前已公布多項1823人工智能應用計劃，並正研究以「首接負責制」改良跨部門個案處理。至於新機制能否全面落實，以及數據互通、服務監察和人工智能應用的具體安排，仍有待政府進一步公布。
Reference Link : unwire.hk
