數字政策辦公室於 8 月 27 日宣布，將在「AI 效能提升組」帶領下推出四項人工智能（AI）效能提升項目，強化 1823 熱線及相關服務。新方案涵蓋語音轉文字、電郵資料擷取、投訴個案分流，以及民生數據分析，並配合大型語言模型（LLM）與語音識別技術，推動政府部門逐步實現「AI+」政務轉型。
政府同時計劃於今年內在「智方便」加入 AI 助手，提供與政府服務相關的查詢支援；內部則預計於第四季試行 AI 智能體（AI Agents），先處理標準化及重複性較高的行政程序。
四項 AI 升級功能聚焦 1823 營運效率
1823 去年共處理超過 750 萬次查詢及投訴。數字政策辦公室表示，今次引入的四項功能，目標是減少前線人員的重複工作，並加快個案識別與跟進流程。
來電語音達：即時轉錄並自動生成摘要
系統會利用語音識別技術及大型語言模型，將 1823 電話對話即時轉換為文字，並自動生成個案摘要。按政府預計，相關功能可令前線人員的通話後處理個案時間減少約 15%。
電郵擷取易：自動提取個案核心資料
電郵擷取功能會分析市民來電郵內容，識別及擷取個案中的核心資料，再直接匯入客戶服務管理系統，預計可減少約 30% 的人手資料輸入時間。
投訴分流快：縮短優先個案識別時間
系統會透過 AI 自動識別需要優先處理的投訴個案。過去相關識別工作可能需要兩天，導入 AI 後，預計可縮短至數小時，讓部門更快跟進具迫切性的問題。
訴求一覽通：以數據儀表板掌握地區趨勢
數字辦亦會整合民生相關數據，透過數據儀表板呈現區域問題及異常趨勢，協助主管部門更快掌握地區訴求，並作出後續跟進。
智方便年內加入 AI 助手及 1823 網頁版
除 1823 熱線及電郵服務外，政府計劃於今年內在「智方便」加入 AI 助手，協助市民解答各項政府服務問題。
數字辦亦表示，將在「智方便」推出「1823 網頁版應用程式」，取代現有的「1823 流動應用程式」。新形式預計可讓市民毋須下載獨立 App，便能使用相關服務，降低接觸 1823 數碼服務的門檻。
至於政府內部的 AI 智能體，則會採取循序漸進方式導入，初步針對標準化及重複性高的人工程序，目標是把人力資源重新投入需要專業判斷及較高複雜度的工作。
業界：屬生成式 AI 走進公共服務的示範
香港資訊科技商會榮譽會長方保僑表示，1823 AI 效能提升項目及「智方便」AI 助手，是生成式人工智能應用於市民日常公共服務的示範。
他指出，過往市民使用 1823 時，可能面對等候時間較長，以及前線人員需要一邊接聽、一邊以人手記錄資料等限制。語音即時轉文字、自動生成個案摘要及電郵資料擷取等功能，有助減輕前線工作負擔，並縮短個案處理時間。
方保僑亦認為，「智方便」AI 助手及 AI 智能體具發展潛力。前者可透過 24 小時服務協助市民尋找相關政府資訊，後者則有機會處理較大量的行政程序。不過，今次公布內容主要集中於功能方向及預計效益，實際部署範圍、可處理的服務類型及運作表現，仍有待後續試行及正式推出後進一步觀察。
從流程自動化逐步延伸至 AI 政務
從目前公布的規劃來看，數字辦的方案先由語音轉錄、資料輸入及個案分流等相對明確的工作切入，再逐步延伸至面向市民的 AI 助手，以及政府內部的 AI 智能體。這種分階段部署方式，反映 AI 在公共服務中的應用仍會按照實際服務流程及試行結果逐步擴大。
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